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Définir un SLA dans Zoho Desk
- allez dans Paramètres > Automatisation > SLA
- cliquez sur Créer un SLA
- définissez les délais de réponse et de résolution en fonction de la priorité des tickets :
- Urgent : réponse en 1h, résolution en 6h
- Élevé : réponse en 4h, résolution en 24h
- Normale : réponse en 12h, résolution en 48h
- Faible : réponse en 24h, résolution en 72h
Assigner un SLA aux tickets entrants
- associez chaque SLA à un département ou un type de demande
- activez l'option escalade automatique si un SLA est dépassé
Configurer les escalades SLA
- allez dans Automatisation > Règles d'escalade
- définissez les conditions d'alerte (ex. si un ticket urgent n'est pas traité en 1h)
- choisissez l'action (ex. notifier un responsable, réassigner à un agent senior)
Avec cette configuration, vous garantissez un traitement rapide et efficace des demandes.
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