Zoho Desk permet-il de gérer plusieurs marques ou entreprises ?

Oui, Zoho Desk permet de gérer plusieurs marques ou entreprises au sein d'un même compte. Cela permet à une entreprise offrant plusieurs services ou gérant plusieurs filiales de proposer un support client distinct pour chaque marque, tout en centralisant la gestion des tickets et des équipes.

Ajouter et configurer plusieurs marques dans Zoho Desk

Si vous avez plusieurs marques, vous pouvez leur attribuer un portail client unique et des paramètres personnalisés.

1. Ajouter une nouvelle marque

1. allez dans Paramètres > Marques
2. cliquez sur Ajouter une marque
3. entrez le nom de la marque et téléversez son logo
4. configurez une adresse e-mail spécifique pour le support client (ex. support@marque1.com, aide@marque2.com)
5. enregistrez

Chaque marque disposera de sa propre identité visuelle et d'une gestion distincte des tickets.

Gérer des équipes distinctes pour chaque marque

Lorsque vous gérez plusieurs marques, il est important de segmenter vos équipes de support pour éviter toute confusion entre les services proposés.

2. Créer des départements pour chaque marque

1. allez dans Paramètres > Départements
2. cliquez sur Ajouter un département
3. attribuez le département à une marque spécifique
4. ajoutez les agents qui travailleront sur cette marque
5. définissez les horaires de support et les priorités de réponse

En séparant les départements, vous assurez que chaque équipe traite uniquement les tickets liés à sa marque, optimisant ainsi la gestion des demandes.

Personnaliser les canaux de communication pour chaque marque

Chaque marque peut avoir ses propres adresses e-mail de support, numéros de téléphone et canaux de communication pour garantir une assistance dédiée à chaque clientèle.

3. Configurer des adresses e-mail distinctes

1. allez dans Paramètres > Canaux > E-mails
2. ajoutez une nouvelle adresse e-mail pour chaque marque
3. configurez les réponses automatiques et les signatures personnalisées
4. définissez les règles de redirection des e-mails pour chaque département

4. Gérer des numéros de téléphone distincts (Zoho PhoneBridge)

Si vous utilisez un centre d'appels intégré à Zoho Desk, vous pouvez associer un numéro différent pour chaque marque.

1. allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone (PhoneBridge)
2. ajoutez un numéro pour chaque filiale ou marque
3. assignez ces numéros aux départements dédiés

Créer une base de connaissances unique pour chaque marque

Chaque marque peut avoir son propre portail client et centre d'aide avec une FAQ et des articles spécifiques.

5. Structurer une base de connaissances distincte

1. allez dans Base de connaissances > Catégories
2. créez une catégorie spécifique pour chaque marque
3. rédigez des articles adaptés à chaque service ou produit
4. définissez la visibilité de la base de connaissances (publique ou réservée aux clients connectés)

Exemple :

• Marque A → Assistance pour les produits technologiques
• Marque B → Support pour les services financiers

Personnaliser l'expérience client pour chaque marque

Avec Zoho Desk, chaque marque peut avoir un portail client distinct où les clients peuvent soumettre des tickets, consulter les articles d'aide et suivre l'état de leurs demandes.

6. Personnaliser le portail client de chaque marque

1. allez dans Paramètres > Portail d'assistance
2. sélectionnez la marque concernée
3. personnalisez le logo, les couleurs et l'URL du portail client
4. configurez l'authentification client (Google, Facebook, LinkedIn)
5. enregistrez

Chaque portail offrira une expérience adaptée, garantissant une cohérence avec l'identité de la marque.

Analyser la performance de chaque marque séparément

Zoho Desk permet de générer des rapports distincts pour chaque marque, afin de suivre la qualité du service client et d'optimiser les performances des équipes.

7. Générer des rapports spécifiques à chaque marque

1. allez dans Rapports > Centre d'assistance
2. appliquez un filtre par marque pour suivre :
   • le temps moyen de résolution des tickets
   • le nombre de tickets ouverts par marque
   • la satisfaction client (CSAT, NPS)
   • les performances des agents et départements
3. programmez l'envoi automatique des rapports aux responsables

Grâce à cette segmentation, il est possible d'ajuster les stratégies de support pour chaque marque et d'améliorer l'expérience client.

Résumé des étapes pour gérer plusieurs marques dans Zoho Desk

Conclusion

Grâce à Zoho Desk, vous pouvez gérer efficacement plusieurs marques ou entreprises, tout en maintenant une séparation claire entre les supports clients. L'intégration de portails distincts, d'adresses e-mail dédiées et de bases de connaissances spécifiques permet d'offrir une expérience client personnalisée et fluide.

En structurant correctement vos équipes et vos canaux de communication, vous assurez un support optimal pour chaque marque, tout en centralisant la gestion au sein d'un seul outil.

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